Die unbequeme Wahrheit: 63% der Kunden berücksichtigen den Onboarding-Zeitraum bereits bei der Kaufentscheidung. Und 74% wechseln direkt zur Konkurrenz, wenn das Onboarding zu kompliziert ist. Das sind nicht einfach nur unzufriedene Kunden – das ist der Unterschied zwischen Wachstum und Stillstand.

Das 6-Tools-Problem

Eine mittelständische SaaS-Firma aus Köln – 85 Mitarbeiter, seit 2017 am Markt, spezialisiert auf Workflow-Automatisierung für Handwerksbetriebe – hat genau das durchgemacht. Ihr Onboarding-Prozess war über sechs verschiedene Tools verteilt: Excel für die Planung, Jira für Tasks, Slack für Kommunikation, Google Drive für Dokumente, HubSpot für den Vertriebsübergang und dann noch ein separates Ticket-System für Support-Anfragen.

Das Ergebnis? Chaos. Informationen gingen verloren. Das Team hat doppelte Arbeit gemacht. Niemand hatte einen Überblick über den Status. Und der Kunde? Der hat drei verschiedene Portale bekommen, in denen er sich zurechtfinden musste.

60% der Unternehmen verwenden 4 bis 6 Tools für Customer Onboarding. Jeder Medienbruch ist eine Chance für Fehler, Verzögerungen und Frust. Für beide Seiten.

Wie Leadtime das löst

Leadtime bringt das komplette Onboarding in ein System. Project Components sind wiederverwendbare Templates, die den gesamten Onboarding-Prozess strukturieren – von der initialen Planung über Datenimport bis zum Go-Live. Jedes Onboarding-Projekt startet mit dem gleichen bewährten Template, wird aber durch Formulare und Fragebogen flexibel an die spezifischen Anforderungen des Kunden angepasst.

Das Customer Portal gibt Kunden direkten Einblick in den Projektstatus, ohne dass sie zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen. Alle Dokumente, Tasks und Kommunikation sind an einem Ort. Ein System, ein Datenstand, klare Verantwortlichkeiten.

Von "Wir vergessen ständig Sachen" zu "Wir haben alles im Griff"

Die Kölner Firma hat nach drei Monaten analysiert, warum ihre Onboardings immer länger dauerten als geplant. Die häufigsten Probleme? Vergessene Schritte. Unklare Zuständigkeiten. Fehlende Informationen vom Kunden, die niemand nachverfolgt hat.

Eine andere Software-Firma aus Hamburg – 120 Mitarbeiter, B2B-SaaS für Projektmanagement in der Baubranche, seit 2019 aktiv – hat dasselbe Problem gehabt. Bei jedem neuen Kunden mussten sie sich neu überlegen: Was brauchen wir? In welcher Reihenfolge? Wer ist wofür verantwortlich? Jedes Mal von vorne.

90% der Kunden glauben, dass Unternehmen beim User Onboarding besser werden können. Das ist nicht nur ein nettes Feedback – das ist ein klares Signal, dass die meisten Onboarding-Prozesse einfach nicht gut genug sind.

Wie Leadtime das löst

Mit Leadtime definierst du deinen Onboarding-Prozess einmal als Component – mit allen Epics, Work Packages, Checklisten und Fragebogen. Jedes neue Onboarding-Projekt startet mit dieser Struktur. Nichts wird vergessen. Jeder Schritt ist dokumentiert. Alle wissen, was zu tun ist.

Die Formulare in den Work Packages stellen sicher, dass alle benötigten Informationen gesammelt werden. Conditions zeigen nur die relevanten Tasks an: Braucht der Kunde eine Datenmigration aus einem alten System? Dann wird automatisch das entsprechende Work Package sichtbar. Braucht er es nicht? Dann bleibt es ausgeblendet. Der Prozess passt sich automatisch an.

Acceptance Tests am Ende jeder Phase garantieren Qualität. Bevor das nächste Epic startet, wird geprüft: Sind alle Anforderungen erfüllt? Funktioniert alles? Erst dann geht's weiter.

Die 3-Monats-Falle

Der durchschnittliche Onboarding-Prozess für B2B SaaS mit high-touch Modell? Laut McKinsey kann es für neue Corporate Clients bis zu 100 Tage dauern. Oft länger. Und während dieser Zeit warten Kunden darauf, endlich Wert aus dem Produkt zu ziehen.

Das Problem: Kein Plan überlebt den Erstkontakt mit der Realität. Der Kunde braucht doch noch drei zusätzliche Integrationen. Die Datenqualität ist schlechter als erwartet. Der Key User geht in Elternzeit. Plötzlich bist du schon in Woche 8 und immer noch nicht live.

Die Time-to-Value für einfache Self-Service-Produkte liegt bei wenigen Tagen. Für komplexe B2B-Lösungen mit Implementierungs-Aufwand? Wochen oder Monate. Und Poor Onboarding ist der drittgrößte Grund für Churn.

Wie Leadtime das löst

Leadtime macht Onboarding planbar. Mit Minimum Effort Schätzungen in jedem Work Package weißt du von Anfang an, wie viel Aufwand auf dich zukommt. Die Pipeline zeigt dir in Echtzeit, welche Ressourcen verfügbar sind und wo Engpässe entstehen.

Wenn ein Kunde zusätzliche Anforderungen hat, füge einfach die entsprechenden Components hinzu. Die Zeitschätzungen werden automatisch angepasst. Verzögerungen werden sofort sichtbar – nicht erst, wenn der Kunde anruft und fragt, wann es denn endlich weitergeht.

Mit Leadtime siehst du nicht nur, wo du stehst. Du siehst auch, wo du in zwei Wochen stehen wirst. Das ist der Unterschied zwischen "Wir hoffen, dass wir den Termin halten" und "Wir wissen, dass wir den Termin halten".

Onboarding als Wachstumshebel

Die meisten SaaS-Unternehmen behandeln Onboarding wie eine lästige Pflicht – etwas, das eben gemacht werden muss, damit der Kunde loslegen kann. Die besten Unternehmen haben verstanden: Onboarding ist der erste Eindruck, den der Kunde vom Produkt bekommt. Und 86% der Kunden sind loyaler, wenn sie Zugang zu gutem Onboarding-Content haben.

Mit Leadtime wird Onboarding nicht nur schneller und strukturierter – es wird professionell. Kunden sehen von Tag 1, dass du ihre Implementierung im Griff hast. Sie bekommen einen klaren Plan, transparente Kommunikation und einen strukturierten Prozess. Das schafft Vertrauen. Und Vertrauen führt zu Retention, Upsells und Referrals.

Drei Wochen bis zum Go-Live? Mit dem richtigen System ist das kein Versprechen – sondern eine Garantie.